輿情概述

據(jù)“@經(jīng)視直播”4月27日?qǐng)?bào)道，消費(fèi)者張女士近日在社交平臺(tái)反映，其于2月7日預(yù)訂廣西柳州胡同七號(hào)酒店5月1日至5日的房間，總價(jià)494.85元，計(jì)劃“五一”期間出游。4月23日，該酒店突然致電張女士，以“老板三月離世、門店將被法院查封關(guān)?！睘橛桑叽倨渫藛尾⑼扑]其他住宿。因擔(dān)心假期房源緊張，張女士被迫退單后，重新預(yù)訂酒店花費(fèi)約1400元。事后張女士對(duì)酒店說(shuō)法存疑，多次致電溝通均受阻，聯(lián)系訂房平臺(tái)核實(shí)后得知，該酒店運(yùn)營(yíng)正常，五一房源仍在正常售賣。經(jīng)平臺(tái)協(xié)調(diào)，同意退還張女士九百多元差價(jià)，并對(duì)涉事酒店展開(kāi)調(diào)查。27日，“@經(jīng)視直播”致電該酒店，前臺(tái)工作人員仍以“不知情、剛?cè)肼殹睘橛赏泼?，承諾會(huì)將消費(fèi)者投訴一事轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人。隨后“#四晚494元房間遭退單已立案#”登上微博熱搜榜第1位。多數(shù)網(wǎng)民共情消費(fèi)者“被宰”，譴責(zé)商家“吃相難看”，認(rèn)為毀約后漲價(jià)亂象有損當(dāng)?shù)匚穆眯蜗蟆?/p>

（來(lái)源：微信視頻號(hào)“經(jīng)視直播”）

（來(lái)源：微博熱搜話題）

4月28日凌晨，微信公眾號(hào)“柳南市場(chǎng)監(jiān)管”發(fā)布情況通報(bào)稱，4月27日網(wǎng)上出現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)“柳州胡同七號(hào)酒店（萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店）”存在以不實(shí)理由欺騙消費(fèi)者退訂房間后房?jī)r(jià)大幅上漲的信息。市監(jiān)局對(duì)此高度重視，已第一時(shí)間成立工作組對(duì)該酒店進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)初步核實(shí)，該酒店涉嫌違反《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，市監(jiān)局已立案調(diào)查，將依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。下一步，將全面排查轄區(qū)住宿行業(yè)，暢通投訴渠道，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

部分網(wǎng)民對(duì)監(jiān)管部門正面回應(yīng)、快速立案表示點(diǎn)贊認(rèn)可，期待相關(guān)部門嚴(yán)查重罰；部分網(wǎng)民認(rèn)為行業(yè)監(jiān)管與平臺(tái)治理存在漏洞，導(dǎo)致商家違約成本低；還有網(wǎng)民分享類似經(jīng)歷及維權(quán)路徑，呼吁消費(fèi)者留存關(guān)鍵證據(jù)，通過(guò)平臺(tái)投訴、12345或司法途徑索賠。

（來(lái)源：微信公眾號(hào)“柳南市場(chǎng)監(jiān)管”）

截至4月28日14時(shí)，全網(wǎng)相關(guān)信息5900余條。“#官方通報(bào)酒店以老板離世為由漲價(jià)#”“#四晚494元房間遭退單已立案#”等微博話題閱讀量累計(jì)4901萬(wàn)。

（詞云圖 來(lái)源：法治網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）

輿論觀點(diǎn)

輿論場(chǎng)上，關(guān)于該事件的討論主要圍繞以下兩方面：

一是聚焦商家違約亂象，剖析該事件帶來(lái)的不良影響。封面新聞指出，先用低價(jià)鎖客、再謊言退單、最后坐地起價(jià)，暴露出當(dāng)下住宿服務(wù)行業(yè)普遍存在的誠(chéng)信短板。廣東網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)“@荔視頻”指出，節(jié)假日住宿適當(dāng)漲價(jià)大眾可以理解，但商家編造謊言惡意毀約，不僅丟掉了契約精神，也透支了顧客的信任。紅星新聞評(píng)論稱，酒店、民宿作為城市旅游的“第一窗口”，經(jīng)營(yíng)者此類臨時(shí)漲價(jià)毀約行為，傷害的不只是單個(gè)消費(fèi)者，更會(huì)損害一座城市的旅游形象，臨近五一出行高峰，這類亂象會(huì)破壞消費(fèi)信心、抹黑地方旅游形象。海報(bào)新聞評(píng)論稱，商家以“老板離世”這類拙劣謊言作為毀約借口，看似賺取短期差價(jià)，實(shí)則消耗自身信譽(yù)，破壞旅游住宿行業(yè)良性秩序，也讓消費(fèi)者對(duì)在線訂房失去信任。

二是討論商家需承擔(dān)的違約責(zé)任及相關(guān)處罰依據(jù)。荔枝新聞指出，消費(fèi)者線上下單付款后訂單合約即刻生效，酒店以虛假借口強(qiáng)制要求顧客退訂屬于單方面違約，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出，消費(fèi)者付款成功后合同即成立，商家強(qiáng)行取消訂單屬于違約，需賠償消費(fèi)者損失，以虛假信息欺騙消費(fèi)者還構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求“退一賠三”。北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏稱，商家有預(yù)謀低價(jià)攬客再取消訂單抬價(jià)，涉嫌虛假宣傳，市場(chǎng)監(jiān)管部門可依法對(duì)其作出責(zé)令改正、罰款等行政處罰。

輿情點(diǎn)評(píng)

此次柳州酒店惡意退單事件中，“老板離世”“門店被法院查封”的荒誕借口極具話題性，經(jīng)消費(fèi)者在社交平臺(tái)曝光后引發(fā)關(guān)注，呈現(xiàn)出“個(gè)體維權(quán)—媒體聚焦—輿論聲討—官方介入”的典型輿情傳播鏈條。4月27日，文化和旅游部召開(kāi)第一季度例行新聞發(fā)布會(huì)，明確提出要鐵腕治理旅游亂象、從嚴(yán)打擊違法違規(guī)行為、切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益。針對(duì)此事件，柳州市場(chǎng)監(jiān)管部門快速響應(yīng)、立案調(diào)查，并同步啟動(dòng)行業(yè)排查，及時(shí)阻斷了負(fù)面輿情的蔓延，有效回應(yīng)了公眾關(guān)切，彰顯出地方監(jiān)管部門守護(hù)文旅消費(fèi)秩序的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與高效履職能力，也為各地規(guī)范節(jié)假日住宿市場(chǎng)秩序提供了積極范例。

近年來(lái)，節(jié)假日期間酒店民宿惡意毀約、坐地漲價(jià)亂象屢見(jiàn)不鮮。此次輿情恰逢五一黃金周文旅消費(fèi)前夕，精準(zhǔn)戳中游客訂房焦慮、害怕被宰的痛點(diǎn)。以“低價(jià)鎖客、惡意退單、坐地起價(jià)”為代表的違規(guī)套路，不僅透支消費(fèi)者信任、破壞行業(yè)生態(tài)，還損害城市文旅口碑。誠(chéng)信是文旅行業(yè)的立身之本，契約精神是市場(chǎng)交易的核心準(zhǔn)則。唯有監(jiān)管部門持續(xù)保持高壓態(tài)勢(shì)、加大違法懲處力度，平臺(tái)切實(shí)履行主體責(zé)任、完善規(guī)則約束，行業(yè)經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)守誠(chéng)信底線、摒棄短視逐利思維，才能遏制此類亂象，守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

來(lái)源：法治網(wǎng)輿情中心

策劃統(tǒng)籌：付萌 

分析師：李靜

編輯：牛佳宇